○沈玉青
近日，地方政府部门公开“喊话”小红书引发广泛关注。丽江市古城区文化和旅游局公开控诉小红书在“避雷帖”方面的监管不力，导致丽江相关企业遭到大量退单，间接损失超过500万元。一纸红头文件，让双方的纠纷成为舆论焦点。此前，丽江市古城区旅拍行业协会表示已聘请律师跟投之家，将以集体诉讼形式起诉小红书平台。笔者认为，对“避雷帖”进行“反避雷”，无法真正消除批评，也无法解决批评背后可能存在的真实问题。
诚然，商家和有关部门“反避雷”并非无的放矢。如今，互联网平台评分、“避雷帖”和“推荐帖”等内容凭借其流量效应，对地方文旅市场的影响力早已不容忽视。几个走红的赞美视频即可迅速捧红一个小城旅游业，多篇广受关注的“避雷帖”也能让老牌景区信誉崩塌、“人走茶凉”。近年来，甚至出现过部分商家为避免舆情扩散选择找某些平台“花钱免灾”，或消费者借着流量之威抱团“零元购”的极端案例。
但即使最终证明平台存在一定责任，“喊话”和起诉并不能真正让负面评价消失，更无法借此机会解决可能存在的文旅服务质量问题。针对地方旅游的“避雷帖”“曝光帖”大量发布，意味着该地服务质量、监管能力存在一定的缺陷或系统性不足。更深层次的问题在于，当服务质量与消费者期待脱节，消费者的合理诉求又无法通过正常渠道得到解决，网络平台自然会成为情绪宣泄的出口。若地方急于追责、抱怨，反而会给潜在消费者留下当地回避问题和容不得批评的印象。
流量是把双刃剑。每个人的评价方式、实际体验感受都不尽相同，放大到互联网上就更是如此。即使是饱受赞誉的地方或商家，可能都无法收获一个真实的完全“好评”的舆论环境。地方不能在享受互联网流量带来人气的同时，又不允许、不接受负面批评。笔者建议，有关部门和商家除了应和平台加强沟通、敦促平台加强审核，也要冷静整理分析这些“避雷帖”的真实性，以及其背后是否反映了自身存在服务短板或其他问题，思考未来如何在这些方面改进以减少“避雷帖”的出现，并付诸行动。
地方因“避雷帖”向平台“喊话”，反映了游客、商家、平台等多方之间缺少有效的沟通反馈机制。一方面，地方文旅相关行业应建立明确的服务标准，减少主观争议空间；另一方面，有关部门需搭建高效的纠纷调解机制，引入第三方仲裁机构，让消费者与商家的矛盾有正规渠道化解，避免“维权只能靠发帖”的尴尬。对于平台而言，也应承担起相应的主体责任。既要防范恶意造谣、敲诈勒索等违规行为跟投之家，为商家提供清晰的申诉通道和举证指引，也要保护消费者的真实评价权，避免“一删了之”的简单化处理。唯有提升服务质量、健全治理体系，让每一位游客都能“游得放心、游得舒心”，才能真正筑牢城市文旅的口碑基石。
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